Hur hanterar ditt företag corporate-frågor i sociala medier?

-
Mitt blogginlägg handlar om mitt twittrande med SJ. Varför just det företaget, undrar du kanske? Jag har en lång och nära passionerad relation till järnvägen. Flera familjemedlemmar var intresserade av tåg under uppväxten, så tåget och järnvägen var ett naturligt inslag under semestrarna. Att åka tåg blev förknippat med vackra landskap, tystnad och det trygga ljudet när tåget dunkade över rälsskarvarna.

Som vuxen har tåget blivit ett klimatsmart och bekvämt sätt för mig att färdas längre sträckor. Jag har fortfarande en passion till järnvägen, så jag ställer krav på företag som betyder något för mig.

Lyhördhet hos monopolföretag
För ett par år sedan fick jag möjlighet att arbeta inom kollektivtrafiken. Efter erfarenheten blev jag mer uppmärksam på branschens utmaningar. Var finns lyhördheten mot målgrupperna hos en naturliga monopolarbetsgivare, som SJ? Jag hade upplevt ett tydligt avsändarperspektiv där jag arbetat ("så här gör vi i vår organisation"), som jag nu ville utmana ifrån ett användarperspektiv ("vad passar kunden?"). Jag bestämde mig för att försöka åtgärder frågan genom att blogga och twittra om SJ i samband med mina resor.

En av av mina dialoger med SJ börjar så här. Jag har varit i restaurangvagnen, ska tillbaka till min sittplats och har tappat räkningen vilken vagn jag är i.


SJ svarar mig så här:

Grunden för min dialog med SJ handlar om att jag vill påverka företaget. Målet är - i denna fråga - att få SJ att designa tåget efter kundernas önskemål och behov - och inte, som i dag, få resenären att anpassa sig efter tåget. Mitt kommunikationsbehov ligger på corporate-nivå - och handlar om bolagets uppdrag och strategi. Kundfunktionen på Twitter svarar mig i stället genom att ge en lösning i det enskilda fallet.

Min frustration med SJ:s svar får mig att diskutera även andra frågor, som möjligheten att få sitta kvar hos de vänner jag träffade på tåget. Jag för dialog till dess jag får läsa om en av företagets nya affärsutvecklare, Gabriella G., i tidningen Café. Jag söker upp hennes Twitter-konto - och riktar dialogen mot henne i stället.


Gabriella G. hänvisar mig till den nya plattformen Kundo, som tydligen ska ta hand om dialogerna framöver.


Kundos uppdrag i corporate-dialogen blir dock heller inte tydligt för mig. Tre månader senare anmäler jag mig därför till ett webinarium för att förstå Kundos uppdrag. Kundo-dialogen ska nu ske via frågor och svar via en webbplattforum - för att underlätta och systematisera kunddialogen.

Via Kundos plattform kan jag nu twittra om SJ:s corporate-uppdrag för att föra dialog med andra twittrare. Dialogen handlar om SJ:s uppdrag för att främja turismen. Vid det här laget är min ton skarp eftersom jag tröttnat på att inte få begripliga svar från SJ.


Dialogen med SJ liknar tyvärr dialogen med många andra företag på Twitter. Dessa företag verkar ha etablerat sin plats på Twitter utan att strategiskt ha funderat på det krävande samspelet mellan företag och dem som är aktiva på sociala medier. Alla kunder för inte dialog om kundservice, som "när kommer mitt tåg". En del, som jag, vill också diskutera företagets uppdrag och strategi. Vad händer när företagen inte kan möta våra frågor?

Tips och förslag!
Jag vill lämna sex tips om sociala medier till dig som leder en verksamhet, oavsett om du är kommunikationschef, linjechef eller vd.

1. Planera er närvaro strategiskt på sociala medier. Har ert företag förmåga, kapacitet och vilja att svara på frågeställningar som kan röra ert uppdrag och strategi?
2. Testa ert varumärke innan ni ger er ut på sociala medier. Klarar ert företag, era värderingar och ert arbetssätt ett yttre tryck om drevet går - och era konton utsätts för en attack av uppretade personer? Om inte, så riskerar ert varumärke att skadas.
3. Upprätta ett samarbete mellan kommunikationsavdelningen och ansvarig för risk- och sårbarhetsfrågor. Vilka frågeställningar kan vara kritiska för ert företag och dess uppdrag? Klarar ni av att föra dialog om dessa frågor om de granskas i sociala medier?
4. Förbered ledningsgruppen på att en närvaro i sociala medier kan ställa krav på alla verksamheter i företaget. Aktiva på sociala medier kan ställa frågor brett om din verksamhet, såväl affärsutveckling, som ekonomi och rekrytering.
5. Bemanna era konton för jourtid. Vad händer om drevet går under en långhelg? Har ni bemanning så att verksamheter som inköp, analys och ekonomi kan möta snabba och tuffa frågor under kvällar och helgdagar.
6. Bemanna era konton på sociala medier med personer som har kunskap, resurser och mandat. Att hantera ett konto med en uppretad kund - eller under ett drev - är en utmaning, både för den som ansvarar för kontot och för företagets varumärke.









Kommentarer

Skicka en kommentar

Populära inlägg i den här bloggen

Komma in i godmansuppdraget

-
Bild
Jag skriver om min tid som god man för en person med autism och utvecklingsstörning. Mina blogginlägg , varav jag har skrivit två tidigare, handlar om hur systemet fungerar och hur jag skulle vilja att det fungerade. Upplevelsen är personlig. Ta ut pengar från banken Min huvudman hade en del behov när jag blev god man. Han behövde nya kläder, skor och en säng. För att finansiera detta, behövde han ta av eget kapital. Det egna kapitalet finns under ett så kallat spärrat konto, vilket är ett krav för samtliga gode män. För att kunna använda huvudmannens eget kapital, behöver man först ansöka om att få rätten att nyttja dessa. Det gör man via en blankett som finns på överförmyndarkansliets kommuns webbplats. Man skriver i "Jag behöver köpa tre tröjor, två par byxor, två par skor, ett täcke etc." och beloppet som krävs för inköpen. Blanketten skickar man per post till överförmyndarkansliet, som fattar ett beslut som de skickar tillbaka per post. Beslutet tar man sedan med si...
Läs mer

Checklista för renovering av bostaden

-
Tidigt våren 2010 bestämde jag mig för att renovera min bostad. Under senvåren och sommaren samma år handlade jag upp hantverkare. Den första hoppade av; tre dagar innan han skulle börja. Där stod jag i bostaden med allt nedpackat i kartonger och kände mig arg, ensam och sårbar. Tack och lov hittade jag snart en ny firma, som utförde jobbet under hösten. Det skulle ha tagit fyra veckor, men tog nio. Under tiden bodde jag i en liten sommarstuga på mammas tomt. Vilken tur att jag hade någonstans att bo; jag som inte ens hade räknat med att behöva flytta ut. När jag väl flyttade hem igen, tog det hantverkarna ytterligare två månader att bli helt färdiga. Slutfakturan har jag ännu inte fått, även om huvuddelen av jobbet är betalat. Det är först nu som jag börjar känna att bostaden är färdig, även om vissa saker - som ny soffa och gardiner - kvarstår. Jag räknar med att det då kommer att ha tagit ett år från planering till känslan av att renoveringen är färdig och lägenheten mysig och beboe...
Läs mer

Norrland som vinterturist, del II: Abisko och Katterjåkk

-
Bild
Året 2015 börjar med en fantastisk resa i norra Sverige. Jag har rest med tåg, buss och bil mellan den 2-13 januari för att upptäcka Norrland ur ett turismperspektiv. Framför allt har jag längtat att se norrsken. Under resan har jag försökt beakta perspektiv som turism, sysselsättning, tillväxt och kollektivtrafik. Bilderna är mina egna, om inget annat är angivet. Första delen om Kiruna kan du läsa om i ett tidigare blogginlägg . Den andra delen handlar om mitt besök i Abisko och Katterjåkk. Söndagen den 4 januari Min vän E. och jag ger oss av med hennes fyrhjulsdrivna bil och packat bagage från Kiruna. I det kalla och snöiga klimatet vill man inte fastna i snö. Vi styr kosan mot Abisko , som ligger tio mil nordväst från gruvstaden. Vägen är relativt spårig och det förvånar att E10:an , som vi åker längs, är enkelfilig. Snövallarna gör det nästan omöjligt att klara möten och köra om. I Kiruna blir affärerna ibland utan livsmedel när någon lastbil åkt av vägen längs den mer trafike...
Läs mer