Har SJ missat kunderna?

Den 19 augusti i år åkte jag från Boden till Stockholm med SJ:s nattåg, vilket tar drygt 12 timmar. När jag vaknade på morgonen, insåg jag snart att vi var ungefär två timmar försenade. Vårt lok hade skadats i Vännäs utanför Umeå och hade fått ersättas med ett annat. Till frukosten förvånade det mig att personalen i restaurangvagnen inte bjöd på en gratis frukost som kompensation. Sådana förmåner lämnas bara efter minst 3,5 timmes försening, fick jag senare veta. Jag kände mig helt förbluffad över bristen på respekt för min tid som kund. När vi nådde Stockholms central, hade lokföraren kört in en del av förseningen, som slutade på 1 timme och 45 minuter.

När jag väl kom hem, ansökte jag om ersättning från SJ:s restidsgaranti. Svaret från SJ fick jag en månad senare, den 25 september:

"För att ersättning ska utgå måste förseningen vara enligt nedan:

- 20 minuter eller mer om tågresan skulle ha tagit under en timme.
- 40 minuter eller mer om tågresan skulle ha tagit mellan 1 och 2 timmar.
- 1 timme eller mer om tågresan skulle ha tagit mellan 2 och 5 timmar.
- 2 timmar eller mer om tågresan skulle ha tagit mellan 5 och 10 timmar.
- 3 timmar eller mer om tågresan skulle ha tagit mer än 10 timmar.

Enligt vårt trafiksystem var tåget 105 minuter försenat 2008-08-19. Eftersom förseningen inte faller inom vårt garantiåtagande kommer ingen ersättning att utgå för denna resa."

Hur har SJ mage att visa ett sådant ointresse för sina kunder? Reseföretaget talar varmt i media om hur det kämpar för att minska sina förseningar. Med så snåla ersättningssystem till kunden lämnas knappast incitament till personal på SJ och Banverket att arbeta för en högre punktlighet. Formerna för ersättning kunde dessutom stå på deras hemsida, vara enklare och skrivna på mer lättillgänglig svenska. Jag kunde heller inte låta bli att jämföra SJ:s ersättningsformer med SL:s. Redan efter 20 minuter erbjuds man kompensation som SL-kund. På SJ ska man tålmodigt stå ut med upp till tre timmars försening utan att knota. SJ har visserligen längre sträckor att köra än SL, men skillnaden känns ändå inte rimlig ur ett kundperspektiv.

SJ har skurit ner på underhållen av sina tåg efter att tågmarknaden utsatts för konkurrens, har jag fått veta av en tågintresserad släkting. Försämrat underhåll leder lätt till fler och längre förseningar. Har regeringen och SJ råd med sämre kundservice i detta läge, när flyget är billigare än någonsin och samhället skriker efter miljövänliga alternativ?