Hur använder du din kundtjänst?

Jag är en aktiv konsument och medborgare, som ofta hör av mig till företag, organisationer och myndigheter med synpunkter, beröm, klagomål etc. En del av upplevelsen som "aktiv konsument och medborgare" handlar om hur man bemöts av kundtjänsten. Ofta får jag idéer om hur en verksamhet kunde bedrivas bättre och vill kommunicera det till organisationen. Allt för ofta saknas relevanta ingångar, så jag får använda kundtjänsten.

Envägskommunikation med SJ
SJ är ett tydligt exempel där jag upplever mig inte kunna få de svar som jag efterfrågar av organisationen. Jag ställer strategiska frågor, där jag vill förbättra SJ:s erbjudande, och får operativa svar. I Twitter-dialogen nedan gång fryser jag under tågresan, vilket inte är första gången. Då kan dialogen se ut så här.

Svårt för oss att svara på här men om du kontaktar vår personal ombord kan vi hjälpa dig att se vad som går att göra.

— SJ AB (@SJ_AB) 5 augusti 2016

händer ofta @SJ_AB

— Peo Olsson (@heptone) 5 augusti 2016

Ja, jag brukar alltid klä på mig extra när jag åker med X2000. @SJ_AB

— Ulrika Ehrensvärd (@ulrikacsr) 5 augusti 2016

Jag pratade med tågmästaren på förra resan. Reglagen är dåliga. Tror det är 40:e gången jag åker i en kall X2000. Erbjud filtar?

— Ulrika Ehrensvärd (@ulrikacsr) 7 augusti 2016

SJ och jag har haft många digitala dialoger av liknande karaktär när jag har rest med dem. I detta fall ger jag upp och efterfrågar filtar i stället, när jag inser att SJ inte har några planer på att byta sina system för värme/kyla.

Klarna missade en chans
Häromveckan ville jag bjuda Klarna på en affärsidé för smidigare betallösningar. (Att sälja in en affärsidé är extremt svårt; jag har försökt som egenföretagare. Däremot är jag fortfarande intresserad av få idéer förverkligade.) När jag ringde växeln och bad att få prata med en affärsutvecklare, hade personen i växeln ingen att koppla till. Personen försökte verkligen göra sitt jobb bra, men hade inget verksamhetsstöd till hjälp att kunna hjälpa mig.

Färdtjänsten - ett slukhål
Jag är god man för en man med funktionsvariationer. Regelbundet beställer jag färdtjänst åt honom via Stockholms läns landstings webbsida. Att beställa färdtjänst via nätet funkar, även om webbsidan kunde bli mer användarvänlig. Exempelvis behöver man logga in med ett åttasiffrigt plus ett fyrsiffrigt nummer, som man inte kan spara på datorn. Man får heller inte någon e-postbekräftelse på att man har gjort en beställning. Webbsidan är också ganska omodern och rudimentär, så jag skulle vilja lägga till ytterligare ett telefonnummer dit färdtjänsten kan ringa samt en bättre beskrivning var min huvudman ska bli hämtad. Färdtjänsten brukar ha svårt att hitta till honom.

Jag har försökt att lämna mina synpunkter ovan via synpunktsformuläret till färdtjänsten, men de verkar inte intresserade av att förbättra webbsidan. (Antagligen har de ingen makt över utformningen och har inte frågat någon chef innan de svarar mig.) Därefter har jag kontaktat två landstingspolitiker, som har talat med trafikförvaltningen, som hanterar färdtjänsten. Ingenting har hänt.

PostNord - vem tänker kund?

Senaste månaden har jag haft problem med två kollin från PostNord. I det första fallet tappade PostNord bort Bokus kolli och företaget fick skicka en ny bok till mig, som jag beställt. I det andra fallet har inte något sms skickats till mig att kollit har anlänt från Ikea. För att spåra paketet behövde jag kontakta Ikea, som hade PostNords kollinummer. Jag kunde inte spåra på PostNords webbplats, då jag saknade kod via sms - då jag inte fått något sms.

När jag reklamerade via PostNords Facebooksida, fick jag ett engångssvar på en strategisk fråga. "Hur sköter ni era försändelser, då jag fått två problem på en månad?". "Du kan hämta din försändelse..", blev PostNords svar. God dag, yxskaft! Personerna i kundtjänsten gör nog sitt bästa, men vem ger dem stöd att lämna ett kvalificerat svar?

Anställ en strateg i kundtjänsten
Om jag styrde en större verksamhet, skulle jag anställa en person som tog hand om området "strategisk kundtjänst". Många ställer frågor till kundtjänsten av typen "När kommer mitt bredband" eller "När kommer mitt tåg?". Dessa frågor kan självklart en kundtjänst ta hand om, även om många av dessa problem kan lösas digitalt, typ Tågtavlan samt genom att ta fram Frågor och svar på nätet eller via telefonsvar. Någon måste dock fånga upp de frågor som kommer ofta och se hur man kan systematisera och effektivisera svararandet. Jag, som är kommunikatör, har sällan hört talas om någon verksamhet där kundtjänst och kommunikationsavdelning regelbundet samarbetar.

Jag skulle också låta den strategiska kommunikatören i kundtjänsten ta frågor som min fråga till SJ och PostNord. Här ser man snart att frågeställaren inte vill ha något engångssvar, typ "så gör du under denna resa", utan hen vill veta om företaget kommer att förbättra sitt tjänst/produkt på lång sikt. Den strategiska kommunikatören bör samarbeta med verksamhetsutvecklarna för att löpande kunna utveckla produkten. Två flugor i en smäll; SJ och PostNord får en nöjd kund och får gratis återkoppling hur de kan förbättra kundupplevelserna.

Utveckla crm-systemet
I Klarna-fallet skulle jag lägga tid på att kompetensinventera medarbetarna, hitta lämpliga nyckelord och integrera dem i crm-systemet. Att lämna kundtjänsten i sticket tycker jag är taskigt. Jag har ringt flera gånger till trafikförvaltningen i Stockholms läns landsting (SL) när jag inte fått svar på mina mejl. De stackars receptionisterna vet aldrig vart de ska koppla mina samtal. Jag brukar skicka strategiska synpunkter till SL:s kundtjänst på Facebook, som ofta skickar dem vidare till handläggarna på trafikförvaltningen. Ganska ofta försvinner de in i landstingets svarta hål. I trafikförvaltningens fall skulle jag som ansvarig jurist också göra en utvärdering av hur myndigheten följer förvaltningslagen. Jag skulle också göra en utvärdering av hur kunderna uppfattar bokningen av färdtjänst - och vara beredd på att vidta åtgärder med anledning av de synpunkter som jag fick in.

Hur skulle du göra om du hade ansvar för en verksamhet och stötte på problem motsvarande dem som jag haft med SJ, Klarna och trafikförvaltningen i Stockholms läns landsting (SL/Waxholmsbolaget/Färdtjänst)?